6 produktbeslutninger der reducerer returneringer og forbedrer kundeoplevelsen

For fashion- og sportsbrands bliver kundeoplevelsen som oftest anset som noget marketing eller kundeservice har ansvaret for. I realiteten er produktet den vigtigste faktor, når det handler om tilfredshed, tillid, returgrad og kundeloyalitet.

For små og mellemstore brands kræver det ikke store investeringer i teknologi eller komplekse loyalitetsprogrammer at forbedre kundeoplevelsen. Derimod handler det om solide produktbeslutninger, lysten til at levere et bedre produkt og konsistens.

Altsammen noget der, baseret på erfaring, kan opnås uden yderligere omkostninger.

I denne artikel finder du seks produktbeslutninger der har direkte effekt på kundeoplevelsen.

1. Ensartede mål på tværs af kollektioner

Variationer i mål og størrelser er en af de største årsager til returvarer – og en af de oplevelser der skaber mest frustration hos kunderne. Forestil dig, at du køber to produkter i størrelse M fra samme brand online, og når du modtager dem svarer den ene til en str. S og den anden til en str. L.

Der kan være mange årsager til variationer i mål som dette. Måske stammer produkterne fra to forskellige kollektioner, der udvikles af forskellige teams. Måske er målskemaet overladt til leverandørerne, og produkterne kommer fra to forskellige leverandører, der arbejder med hver deres mål. Eller måske ligger de begge uden for tolerance på grund af fejl i produktionen. Resultatet er det samme uanset årsag: mistet tillid og øget returgrad.

Løsningen er enkel, men kræver disciplin:

• Fastlæg klare målskemaer på tværs af brands og kollektioner

• Bed alle leverandører om at udarbejde block patterns på baggrund af målskemaerne

• Check pre-production og shipment samples

• Sørg for at målskemaerne er nemt tilgængelige for kunderne online

  
  

Hvis et produkt afviger fra standardmålene, bør det kommunikeres tydeligt til kunderne i produktbeskrivelsen med en anbefaling om at gå op eller ned i størrelse.

Ærlighed skaber tillid.

2. God pasform øger tilfredsheden

De fleste har prøvet at få et stykke tøj på, der bare ikke sidder rigtigt. En skjorte der gaber mellem knapperne. Et par bukser der giver et uflatterende udtryk i brug. Små problemer der har stor indvirkning på, hvordan man føler sig i tøjet.

Dårlig pasform er en af de primære årsager til, at kunder ikke vender tilbage til et brand.

Mange fejl opstår i en presset udviklingsproces, hvor varerne skal produceres og leveres hurtigt. AI og 3D fitting software kan hjælpe med at speede processen op og reducere omkostninger til prøver, men kan endnu ikke erstatte prøvning på rigtige kroppe. Det er her, de afgørende detaljer opdages.

Små justeringer kan have stor effekt på, hvordan et produkt opleves, og det betaler sig at bruge ekstra tid på at få pasformen helt rigtig. Hvis et produkt føles godt at have på, vil det kunne ses direkte i salget, returgrad og kundeloyalitet.

3. Billeder der afspejler virkeligheden

Kunder træffer købsbeslutninger baseret på det, de ser. Hvis produktbillederne ikke afspejler pasform, proportioner eller materialer korrekt, øges risikoen for returneringer.

Det bedste er at vise produkterne på rigtige mennesker. Der er dog store besparelser at hente ved at bruge AI-modeller til eksempelvis e-commerce billeder, og i så fald bør man sikre, at deres proportioner stemmer overens med virkeligheden.

Ligeledes bør fotoprøver altid være repræsentative i forhold til det endelige produkt.

Troværdige billeder er ikke blot god praksis. De hjælper kunderne med at træffe gode beslutninger og styrker tilliden til brandet.

4. Kvalitet der holder – ikke kun ved første brug

Et produkt der ser godt ud online, men mister form eller kvalitet efter kort tids brug, underminerer tilliden med det samme. Det er sjældent, at kunder vender tilbage efter en dårlig oplevelse, medmindre man som brand lykkes med at håndtere reklamationen godt.

Holdbarhed og vaskbarhed er centrale elementer i kundeoplevelsen. Det kræver:

• Valg af de rigtige materialer

• Test af produktets performance, særligt i forhold til vask, farveholdbarhed og slid

• Sikring af præcise vaskeanvisninger

  
  

EU’s Ecodesign for Sustainable Products Regulation sætter desuden nye krav til holdbarheden af tekstilprodukter, og understreger vigtigheden af fokus på kvalitet.

For SMV’er handler kvalitet ikke kun om returvarer – det er en forudsætning for relevans i et marked, hvor kravene stiger, og lang holdbarhed i stigende grad bliver standard.

5. Funktionalitet og klare produktbeskrivelser

Produkter skal fungere til det formål, de er designet til. Det lyder indlysende, men mange brands springer test af produkterne i brugssituationer over, og det fører ofte til problemer.

Det er som regel små detaljer, men det er dem kunderne husker:

• En hætte der ikke bliver siddende

• Manglende snowcuffs på en flyverdragt til børn

• En snor i taljen der forsvinder ind i linningen

• Materialer der ændrer form under brug

  
  

Wearer trials er en effektiv måde at identificere disse udfordringer før produktlancering.

Produktbeskrivelser spiller en lige så vigtig rolle. De skal være præcise, dækkende og hjælpe kunden med at træffe det rigtige valg.

6. Outfitting muligheder skaber værdi

Outfitting bliver ofte behandlet som en eftertanke, hvilket resulterer i irrelevante anbefalinger under købsprocessen, der forvirrer mere end de inspirerer. Hvis man lægger et par joggingbukser i indkøbskurven, vil man som kunde gerne præsenteres for eksempelvis en hoodie, en t-shirt og et par sokker der passer til – ikke handsker eller en jumpsuit.

Det virker indlysende, men ses alligevel ofte i praksis.

En stærk tilgang starter i designfasen. Produkter skal udvikles med henblik på at fungere sammen, så det bliver nemmere for kunden at sammensætte hele outfits.

Når det lykkes:

• Forenkles beslutningsprocessen

• Øges den gennemsnitlige ordreværdi

• Forbedres kundeoplevelsen

  
  

Relevans er afgørende. Produkter skal hænge sammen i både stil, farve og tilgængelighed.

Konklusion

Produktet spiller en afgørende rolle i kundeoplevelsen.

Ensartede mål, god pasform, troværdige billeder, holdbar kvalitet, testet funktionalitet og gennemtænkt outfitting har en direkte, positiv effekt på returgrad, kundetilfredshed og loyalitet.

Samtidig bevæger EU-reguleringen sig i samme retning, hvor transparens, holdbarhed og reduceret tekstilaffald bliver standardkrav.

Virksomheder, der leverer et gennemtænkt produkt, forbedrer ikke kun kundeoplevelsen. De opbygger en mere robust, fremtidssikret og konkurrencedygtig forretning.